Como se ha comentado reiteradamente en anteriores entradas de este blog, en un entorno tan globalizado y competitivo como el actual, uno de los elementos esenciales para garantizar la supervivencia y el éxito de un proyecto de negocio a medio y largo plazo deberá estar basado, necesariamente, en mantener la mayor estabilidad posible en nuestra cartera de clientes.
A pesar de que, hasta hace unos años, se consideraba que la estrategia más fiable para el mantenimiento de nuestros clientes debía estar basado en el establecimiento de sistemas que garantizaban un servicio exclusivo o ‘premium’ a cambio de un periodo de permanencia estipulado, es decir, a través de la fijación de penalizaciones o pérdida de ventajas para aquellos clientes que dejaban de considerar interesantes nuestros productos o servicios, hoy en día el foco de atención de las empresas ha experimentado un cambio de perspectiva radical, considerando que nuestra gestión de los clientes tiene un papel fundamental en la consecución de su satisfacción y, en consecuencia, de su fidelidad.
Esta variación en la concepción de nuestra relación con el cliente ha venido motivada, principalmente, por la aparición de un cliente mucho más exigente, gracias al aumento de sus posibilidades para la obtención de información y, por tanto, en cuanto a su capacidad de comparación de la oferta existente en el mercado.
Ante este nuevo escenario, es normal que nos encontremos ante la inquietud de no conocer cuáles son las principales estrategias aplicables a la fidelización efectiva del cliente.
Pues bien, a lo largo de las siguientes líneas vamos a tratar de dar respuesta a esta cuestión de una forma eminentemente práctica.
¿Cuáles son las estrategias básicas para contribuir a la fidelización de nuestros clientes?
Ante la pretensión de alcanzar un adecuado nivel de fidelización de nuestros clientes es posible determinar una serie de líneas estratégicas que contribuirán positivamente a afianzar nuestra relación comercial con ellos.
Pero antes de comenzar con la exposición de estas estrategias de fidelización, es preciso ser conscientes de que el hecho de situar a nuestros clientes en el centro de todo el planteamiento estratégico y operativo de la organización supondrá, forzosamente, no solo una redefinición de nuestra filosofía corporativa, sino también de la propia estructura funcional de nuestra empresa, para poder poner en práctica eficazmente las estrategias de fidelización que se muestran a continuación:
Conoce a tus clientes; para el desarrollo de cualquier estrategia de fidelización es indispensable disponer de la máxima información posible sobre las expectativas, necesidades y preferencias de nuestros clientes.
Pero es que, además, las personas valoramos muy positivamente el hecho de que las empresas con las que tratamos nos conozcan y nos ofrezcan un trato personalizado, hasta el punto de constituir uno de los puntos críticos para el mantenimiento de relaciones duraderas y satisfactorias entre ambas partes.
Establece un sistema de gestión y retroalimentación de la información de tus clientes; de nada servirá conocer a nuestros clientes si los datos que recabamos de ellos no se convierten en información estructurada y útil para el desarrollo de nuestras actuaciones.
Por ello, deberemos establecer un sistema de gestión de esta información que permita, a través de las posibilidades que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías, extraer conclusiones y definir modelos estratégicos de actuación que permitan anticiparnos a sus deseos.
Segmenta adecuadamente tus perfiles de cliente; a partir del conocimiento de nuestros clientes y la gestión eficiente de la información que nos aportan, podremos llevar a cabo una adecuada segmentación de nuestros clientes, en base a aquellos criterios que consideremos más relevantes para la difusión y comercialización de nuestros productos o servicios.
Construye relaciones sociales con tus clientes; como habrás podido observar, todas las estrategias anteriores están orientadas a la generación de relaciones duraderas y estables con nuestros clientes.
En este sentido, las redes sociales ofrecen un excelente marco de actuación para el desarrollo de una relación de comunicación fluida con nuestros clientes, en ambos sentidos, es decir, ofreciéndoles información corporativa de calidad desde la organización y, de forma simultánea, estableciendo mecanismos para que los clientes puedan trasladarnos fácilmente sus dudas, consultas, sugerencias y, como no, sus quejas.
Diseña un programa específico de fidelización; en lugar de fijar una estrategia que penalice a aquellos clientes que nos ‘abandonan’, los programas de fidelización se basan en premiar a aquellos clientes que nos ‘eligen’.
Así, si conseguimos adaptar nuestras recompensas a las características de cada uno de los perfiles y segmentos que consideramos más atractivos para nosotros, veremos cómo se incrementa exponencialmente su fidelidad hacia nuestra marca.
Trata de sorprender; en el caso de que esta medida no comprometa la estabilidad financiera o económica de tu organización, será conveniente plantearnos la realización de sorpresas, regalos y experiencias exclusivas a tus clientes, para así romper la monotonía y recordarle que la satisfacción de sus necesidades y deseos es un elemento prioritario para nosotros.
Este aspecto no estará restringido a elementos materiales, ya que se puede incrementar la satisfacción y fidelización de nuestros clientes a través de acciones inmateriales de coste bajo o nulo, como es el caso de ofrecerles información exclusiva sobre nuevos lanzamientos de productos u otorgarles un trato preferente en la asistencia a eventos corporativos.
Muestra siempre tu cara más amable; para finalizar, debemos establecer los medios para que nuestra atención al cliente y gestión de sus necesidades sea impecable, con el fin de conseguir que nuestra diligencia y amabilidad en el trato sea uno de nuestros principales factores de diferenciación.
